Investigar

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Definição

O que quer dizer esta etapa?

A etapa Investigar tem como objetivo principal compreender e definir corretamente o problema, garantindo que o serviço seja construído com base nas necessidades reais das pessoas. Durante a pesquisa, a equipa explora e identifica estas necessidades, promovendo o desenvolvimento de uma solução fundamentada em dados e evidências empíricas. Por isso, é essencial que a equipa esteja disposta a questionar as suas próprias hipóteses e modelos mentais, mantendo-se recetiva a novas descobertas e a oportunidades genuínas de melhoria do serviço.

Ao Investigar procure explorar o enquadramento do serviço e definir corretamente o problema a ser resolvido com o seu re(desenho).

Aplicação na prática

Como pode o Mosaico ajudar a Investigar?

Cada projeto, dependente do contexto e equipa, pode e deve ter a sua própria abordagem metodológica. Contudo, o propósito do Mosaico é ajudar (e desafiar) as equipas a transformarem não só os serviços públicos digitais pelos quais são responsáveis, bem como as suas próprias formas de trabalhar. Assim sendo, se está na etapa Investigar, poderá querer consultar alguns dos recursos e referências abaixo sugeridos:

Analisar a informação existente

Geralmente, quer internamente na própria organização, quer externamente, já foram conduzidos estudos, no mesmo âmbito do projeto, cujas descobertas podem ser úteis à equipa. A pesquisa secundária, ou desk research, pode ajudar a equipa a angariar mais informação para explorar o espaço do problema e a preencher lacunas de conhecimento, evitando duplicar trabalho.

Por outro lado, a condução desta pesquisa secundária, ajuda a equipa a orientar os seus esforços para as questões de investigação que ainda não têm resposta e que, por isso, necessitam de ser esclarecidas e analisadas através de novos momentos de investigação.

Exemplo:

A equipa realiza uma pesquisa secundária sobre o processo de preenchimento do IRS em Portugal. Verifica-se que existem diversos artigos e guias online que abordam a complexidade do formulário de IRS, especialmente para cidadãos com rendimentos superiores a 9000 euros. Também são encontrados relatos de utilizadores em fóruns, mencionando dificuldades no preenchimento manual e preocupações com a precisão do preenchimento automático. Com estes dados, a equipa consegue identificar as áreas que mais necessitam de atenção e explorar soluções que já tenham sido tentadas noutros contextos.

Pesquisa secundária

Planear a investigação

Uma vez conduzida a pesquisa secundária que ajudará a esclarecer o espaço do problema e a consolidar a base de conhecimento, é importante averiguar as suposições e questões que ainda permanecem. Deste modo, a equipa deverá priorizar os pontos que necessitam de ser esclarecidos e, consequentemente, refletir sobre quais os métodos de investigação, sejam estes qualitativos ou quantitativos, que poderão melhor responder a cada um dos objetivos identificados. A escolha entre os diversos métodos disponíveis deverá ser orientada pelo propósito específico de cada questão que se pretende resolver.

No planeamento da investigação, a equipa deverá considerar a importância de averiguar três perspetivas:

Voz do utilizador
Conduzir atividades de investigação com utilizadores do serviço é fundamental para a equipa estar a par dos seus objetivos, necessidades e problemas e, por consequência, definir o real desafio da criação e transformação do serviço.

Voz do negócio
A investigação desta vertente permite à equipa descobrir e alinhar-se com a estratégia do negócio, das perspetivas e metas dos seus stakeholders, como também reunir conhecimento sobre o ecossistema do serviço, contexto, regulamentações e diretrizes que impactam o seu funcionamento.

Voz do mercado
Aprofundar a voz do mercado, através de benchmarking, permite à equipa inspirar-se nas melhores práticas e tendências do mesmo setor da Administração Pública, ou de outros, mediante a análise de experiências em diferentes contextos.

Exemplo:

A equipa decide realizar entrevistas com cidadãos que se enquadram na faixa de rendimentos acima dos 9000 euros. Durante as entrevistas, será perguntado aos participantes sobre os seus desafios no preenchimento do IRS, se têm confiança nas soluções automáticas e o que consideram mais difícil no processo. Paralelamente, será feita uma análise de como outros países lidam com o preenchimento de impostos de forma digital e acessível. Isso ajudará a perceber as melhores práticas e a definir claramente as áreas que precisam de ser melhoradas.

Conduzir a investigação

Com base no planeamento das atividades de investigação, chega o momento de as executar na prática. A equipa terá feito investigação suficiente quando:

Compreender os diferentes tipos de pessoas que utilizam o seu serviço, quais as tarefas que necessitam de completar e os seus contextos de uso, incluindo pessoas com deficiência e pessoas com necessidades de apoio;
Perceber como é que os utilizadores atualmente concretizam essa tarefa;
Quais os problemas e limitações que enfrentam;
Compreender o ecossistema do serviço público digital e as leis e regulamentações que impactam o serviço.

Exemplo:

A equipa realiza entrevistas com cidadãos que já tentaram preencher o IRS manualmente e com aqueles que usaram a versão automática. Descobre-se que muitos cidadãos estão inseguros em relação ao preenchimento automático, devido à falta de explicações claras sobre como as informações são geradas e se podem ser alteradas. Outros cidadãos mencionam que o processo manual é muito moroso e complicado, especialmente devido à linguagem técnica usada nas instruções. A equipa recolhe também dados sobre como os cidadãos se sentem em relação ao apoio disponível durante o processo de preenchimento.

Analisar os dados

Após a aplicação dos instrumentos de pesquisa, é essencial organizar e cruzar toda a informação recolhida, identificando padrões de necessidades e dificuldades na utilização do serviço que os utilizadores atualmente recorrem para alcançar os seus objetivos.

A consolidação permite obter uma visão mais detalhada e concreta das ineficiências, redundâncias e pontos críticos que necessitam de ser intervencionados para melhorar a experiência e satisfação do utilizador.

Exemplo:

A equipa começa a processar os dados das entrevistas e descobre padrões consistentes. A maioria dos cidadãos expressa frustração com a falta de clareza nas instruções e com a falta de personalização nas opções automáticas. Alguns participantes mencionam que não têm confiança no preenchimento automático, pois não compreendem como o sistema gera as informações. Outros revelam que o processo manual é longo e propenso a erros, especialmente quando lidam com documentos complexos. A equipa também nota que uma parte significativa dos cidadãos não sabe onde procurar ajuda quando surge um erro ou dúvida durante o preenchimento.

Definir a transformação digital

Definir o desafio da transformação, antes de passar para a etapa de geração de ideias, ajuda a condensar e partilhar as descobertas essenciais da etapa Investigar. Esta definição pode ser entendida como uma descrição breve, concisa e acionável, que resume quem é o utilizador, qual a sua necessidade e o problema que enfrenta. É importante destacar que o desafio de transformação não precisa de ser necessariamente negativo, podendo também identificar uma oportunidade de melhoria, desde que expresse de forma clara a diferença entre o estado atual e o estado futuro desejado.

Nesta definição não se devem incluir ou mencionar quaisquer soluções, pois o seu objetivo é precisamente direcionar a equipa para o verdadeiro desafio em mãos, que necessita de ser resolvido. Desta forma, a equipa estará melhor preparada e capacitada para a etapa de geração de ideias e soluções.

Exemplo:

O cidadão com rendimentos superiores a 9000 euros tem de declarar obrigatoriamente o IRS, mas frequentemente sente-se inseguro quanto ao preenchimento do formulário, seja manualmente, seja através do preenchimento automático. A falta de clareza nas instruções e a perceção de que o preenchimento automático pode gerar erros aumentam a sua frustração. O desafio da transformação é simplificar o processo de preenchimento, tornando-o mais intuitivo e confiável, para que os cidadãos possam cumprir as suas obrigações fiscais de forma rápida, fácil e com confiança nos resultados.