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Definição

Do que trata esta Área Técnica?

O Service Design ajuda a criar serviços ou a melhorar os já existentes, procurando torná-los mais úteis, utilizáveis e desejáveis para os utilizadores, bem como mais eficientes e eficazes para as entidades. Tem muitos pontos em comum com outras áreas ou abordagens como Design Thinking ou o UX Design

É uma abordagem centrada no ser humano, colaborativa, interdisciplinar, iterativa, que utiliza a pesquisa, prototipagem e um conjunto de atividades e ferramentas de fácil entendimento para criar experiências que atendam às necessidades do negócio, do utilizador e dos stakeholders do serviço.

O Service Design pode ser entendido de muitas maneiras diferentes:

  • Service Design como um modelo mental;
  • Service Design como um processo;
  • Service Design como uma caixa de ferramentas;
  • Service Design como uma linguagem interdisciplinar;
  • Service Design como uma abordagem de gestão.
O Service Design na Administração Pública (AP) permite o (re)desenho dos serviços públicos digitais, melhorando a qualidade e, consequentemente, a experiência para todos os cidadãos e os utilizadores em geral.

Benefícios

Porque é que é importante?

O Service Design não é útil apenas para criar valor para o utilizador final, uma vez que considera todo o ecossistema, procurando equilibrar as necessidades da entidade e do negócio, juntamente com as dos utilizadores, através de um processo criativo centrado no ser humano, para a melhoria dos serviços existentes e/ou criação de novos.

As entidades enfrentam o desafio diário de oferecer novos e melhores serviços, promovendo experiências que são transversais a todos os canais. Neste sentido, as entidades podem aplicar o Service Design para:

  • Focar a solução no problema certo, através do enquadramento do problema ou da oportunidade de forma específica;
  • Investigar e questionar o “como e porquê?”, através de métodos de research, que permitem entender e identificar as reais necessidades dos utilizadores;
  • Melhorar os serviços que oferecem hoje e também desenvolver novas propostas de valor;
  • Equilibrar as necessidades operacionais do negócio com as necessidades dos utilizadores;
  • Promover experimentações breves, com o objetivo de testar, de forma rápida e barata, possíveis soluções;
  • Apresentar evidências de que as soluções apresentadas são desenhadas com base em factos concretos, uma vez que foram construídas com base em pesquisa e diversos testes;
  • Trabalhar de forma mais eficiente e colaborativa, permitindo que pessoas com diferentes experiências e responsabilidades trabalhem juntas de forma significativa e produtiva.

Princípios de Service Design

O que é importante saber?

No livro “This is Service Design Thinking”, os autores Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence e Jakob Schneider reuniram os seis princípios do Service Design, dando ênfase na iteração: começar com tentativas e experiências pequenas e simples, permitir que aconteçam erros, aprender com o erro e adaptar o processo.

1. Centrar o serviço no ser humano, considerando a experiência de todas as pessoas afetadas pelo serviço.
2. Colaborar ativamente com todos os stakeholders no processo de desenho do serviço, independentemente do contexto ou função.
3. Promover a iteração do(s) protótipo(s) do serviço no processo para a implementação, através de uma abordagem exploratória, adaptativa e experimental.
4. Visualizar e pensar o serviço como uma sequência de ações inter-relacionadas.
5. Perceber as reais necessidades do utilizador e prototipar as ideias com base nessa pesquisa.
6. Desenhar um serviço holístico, que considere, de modo sustentável, as necessidades de todos os stakeholders.