Definição
Do que trata esta área técnica?
O service design ajuda a criar serviços ou a melhorar os já existentes, procura torná-los mais úteis, utilizáveis e desejáveis para os utilizadores, bem como mais eficientes e eficazes para as entidades. Tem muitos pontos em comum com outras áreas ou abordagens como o design thinking ou o User Experience (UX Design).
É uma abordagem centrada no ser humano, colaborativa, interdisciplinar e iterativa. Recorre à pesquisa, à prototipagem e a um conjunto de atividades e ferramentas de fácil acessíveis para criar experiências que atendam às necessidades das organizações, do utilizador e dos stakeholders do serviço.
O service design pode manifestar-se de várias formas:
- Como um modelo mental
- Como um processo
- Como uma caixa de ferramentas
- Como uma linguagem interdisciplinar
- Como uma abordagem de gestão
Benefícios
Por que é importante?
O service design considera todo o ecossistema dos serviços públicos digitais, de forma a equilibrar as necessidades da entidade e do negócio, com as dos utilizadores, através de um processo criativo centrado no ser humano.
As entidades enfrentam o desafio diário de proporcionar novos e melhores serviços, ao promoverem experiências que são transversais a todos os canais. Neste sentido, as entidades podem aplicar o service design para:
- Focar a solução no problema, através da identificação do problema ou da oportunidade a resolver
- Investigar e questionar o “como e porquê?”, através de métodos de research, que permitem entender e identificar as reais necessidades dos utilizadores
- Melhorar os serviços que proporcionam e desenvolver novas propostas de valor
- Equilibrar as necessidades operacionais do negócio com as necessidades dos utilizadores
- Realizar breves testes para validar possíveis soluções de forma rápida e com baixo custo
- Fundamentar decisões em evidências, de forma a garantir que as soluções são construídas com base em pesquisa e testes
- Trabalhar de forma mais eficiente e colaborativa, ao juntar pessoas com diferentes experiências e responsabilidades em torno de um objetivo comum
Princípios de service design
O que é importante saber?
No livro “This is Service Design Thinking”, os autores Marc Stickdorn, Markus Hormess, Adam Lawrence e Jakob Schneider reuniram os seis princípios do service design, com especial ênfase na iteração: começar com experiências pequenas e simples, aceitar e aprender com os erros e adaptar o processo.
Processo de service design
Qual o padrão de design a seguir?
Os melhores processos de design são aqueles que se adaptam ao problema a resolver. O processo de cada projeto depende sempre da entidade, do desafio e da sua complexidade, bem como das pessoas envolvidas, do orçamento, do prazo e outros fatores.
Todos os processos de design exigem um padrão recorrente que ajude a criar e reduzir opções:
- Durante a pesquisa, descobre-se o máximo possível, através de métodos de research, cujos resultados são depois analisados para extrair as conclusões mais relevantes
- Durante a ideação, criam-se as oportunidades que são filtradas através de processos de tomada de decisão, com o objetivo identificar as ideias mais promissoras
- Na prototipagem e implementação, exploram-se e constroem-se as potenciais soluções que são depois testadas e avaliadas
Independentemente do projeto, é sempre preciso compreender as necessidades do utilizador e trabalhar de forma iterativa. Os processos de design não são lineares nem fechados e promovem a iteração e evolução, avançando e adaptando-se.
Guias práticos
Como fazer algo específico?
Estratégia
Qual a visão de service design na Administração Pública?
Nos últimos anos o setor público tem investido de forma significativa na transformação e modernização dos serviços digitais. Conceitos como “digital by default” exigem uma atenção crescente à experiência digital das pessoas, em paralelo com os esforços de manutenção e evolução dos serviços presenciais.
A transformação digital obrigam a verificar a adequação das soluções tecnológicas, em função das tecnologias emergentes e da capacidade crescente dos sistemas de informação.
O (re)desenho de processos e a otimização de recursos materiais, humanos e tecnológicos permite reduzir a despesa pública e melhorar a prestação de serviços da AP. A redução da despesa pública e a eficiência da gestão e da prestação de serviços são objetivos macro do processo de simplificação administrativa, que visa aumentar a eficiência dos serviços na melhoria da gestão pública.
Este movimento exige inovação para combater a burocracia, através da procura de soluções que eliminam os procedimentos sem utilidade e simplificam os são necessários.
Os service blueprints permitem às organizações compreender o serviço na sua globalidade. Através do mapeamento de todas as dependências é possível identificar as causas principais dos problemas, descobrir oportunidades de melhoria e aumentar a eficiência e eficácia do serviço.
Service blueprint
Que ferramentas de apoio existem?
As ferramentas de service design têm uma estrutura específica ou baseiam-se em modelos de referência, como a criação de personas (perfis representativos dos utilizadores), mapas de jornada ou storyboards (representações visuais de uma sequência de acontecimentos), entre outras.
Uma das principais ferramentas é o service blueprint. Pode ser considerado uma extensão dos mapas de jornada, mas acrescenta níveis de detalhe adicionais que ilustram as relações e dependências entre todos os elementos que fazem parte da jornada do utilizador dentro de um serviço.
As suas principais vantagens são:
- Obter uma visão clara dos processos organizacionais estabelecidos
- Melhorar os processos internos de um serviço
- Otimizar a experiência da pessoa em contacto com a empresa
Os service blueprints organizam-se para ligar a experiência dos utilizadores às ações de frontstage (ações visíveis para o utilizador) e de backstage (ações internas da organização), bem como aos processos de suporte que sustentam o serviço.
Evidências físicas
Ações do utilizador
Ações de frontstage
Ações de backstage
Processos de suporte
Formação
Onde posso aprender mais sobre service design?
O Instituto Nacional de Administração (INA) disponibiliza um leque de ações de formação para as entidades da Administração Pública (AP). Dentro da área de service design está disponível o curso:
Descrição da formação
A modernização da AP passa por serviços mais eficientes, acessíveis e centrados no cidadão.
Este curso prepara gestores de projeto e técnicos superiores para redesenharem processos e criar soluções inovadoras, aplicando metodologias práticas de service design.
O que vai aprender
- Princípios e aplicações do design de serviços na transformação da AP
- Técnicas para identificar necessidades de cidadãos e stakeholders
- Métodos de pesquisa e análise de processos para fundamentar decisões
- Desenvolvimento de protótipos e validação de hipóteses
- Uso de metodologias ágeis e estratégias de cocriação
- Medição de impacto através de métricas e indicadores
- Aplicação dos Princípios do Mosaico no desenho de serviços digitais
- Integração de dados e sistemas para maior eficiência e interoperabilidade
- Normas e regulamentos da modernização administrativa
Resultados de aprendizagem
- Capacitação para criar serviços públicos digitais mais úteis, simples e eficazes
- Maior alinhamento com as estratégias nacionais de inovação e modernização
- Melhoria contínua da experiência do cidadão e da eficiência organizacional
UX e service design
Qual a diferença entre as duas áreas?
É frequente questionar qual a diferença entre a experiência do utilizador (UX, do inglês User Experience) e o service design. No entanto, os dois conceitos fazem parte de um objetivo comum.
A UX abrange toda a interação do utilizador com um serviço, desde uma aplicação móvel, um website ou uma interface, até uma notificação no telemóvel, entre outros pontos de contacto.
O service design, por sua vez, centra-se no planeamento e na organização dos recursos da organização para responder de forma eficaz às necessidades dos utilizadores e melhorar a sua experiência, bem como a experiência dos funcionários que prestam o serviço.