Definição
O que é um serviço público digital?
Os serviços estão presentes ao longo de toda a nossa vida, desde pedir o primeiro Cartão de Cidadão para um bébé, matricular uma criança na escola, casar, abrir uma empresa ou pedir a reforma.
Para as entidades públicas, disponibilizar esses serviços ao cidadão requer a colaboração de vários profissionais e, por vezes, de várias equipas ou entidades, para que todos os passos necessários à sua conclusão sejam disponibilizados.
A definição de serviço não precisa de ser complicada: pode ser simplesmente “algo que ajuda alguém a fazer algo” (Lou Downe, Good Services, p. 19).
O que transforma um serviço público, num serviço público digital?
Considera-se serviço público digital as atividades prestadas pelo Estado nas suas interações com os cidadãos, empresas, entidades da sociedade civil e da Administração Pública, para satisfazer as suas necessidades e obrigações.
O serviço torna-se digital, quando é disponibilizado online. O canal digital permite, por exemplo, que o serviço possa ser feito em casa, através da internet, sem ser preciso deslocar-se a um balcão de atendimento.
Dependendo do serviço, e da sua complexidade, pensar e desenvolver um bom serviço público pode ser um verdadeiro desafio. Especialmente, quando falamos em serviço público digital.
E como se cria um bom serviço público digital?
O Mosaico ajuda a responder a esta questão, com os princípios orientadores apresentados abaixo.
Princípios
Quais são os princípios orientadores?
O Mosaico define 11 princípios orientadores que devem ser seguidos pelas equipas no desenho e desenvolvimento de qualquer serviço público digital. Cada princípio detalha ações específicas, que as equipas podem adotar para construir serviços de excelência, alinhados com os padrões estabelecidos, nacional e internacionalmente.
Recentemente, o Decreto-Lei n.º 49/2024 reforçou a importância de adotar o Mosaico como o modelo de referência a seguir na Administração Pública, garantindo que os serviços públicos digitais são desenvolvidos com base em princípios sólidos e que respondem às necessidades dos cidadãos e das empresas.