Gestor de Serviço

Você está aqui

Definição

O que significa ser Gestor de Serviço?

O Gestor de Serviço representa o serviço em toda a organização, tem um papel estratégico já que estes não estão envolvidos na operação diária do serviço.

Este perfil é responsável pela gestão e coordenação dos serviços públicos digitais e assegura que os serviços estão em conformidade com os acordos de nível de serviço (SLAs) ou contratos de nível operacional (OLAs) estabelecidos. Para conseguir avaliar as métricas, o Gestor de Serviço gere as equipas internas e/ou externas, monitoriza o desempenho dos serviços, identifica as áreas de melhoria e implementa medidas corretivas.

Este perfil é também responsável por identificar os incidentes, a sua categorização, a prioridade e a resolução dos mesmos, garantindo uma rápida resposta e minimizando o impacto nos utilizadores. No entanto, o seu foco está na gestão de risco já que o Gestor de Serviço planeia, documenta e testa as intervenções necessárias para avaliar o impacto da mudança e minimizar os riscos e as interrupções indesejadas.

Missão

Quais os objetivos deste perfil?

Gerir a definição de acordos de nível de serviço (SLA), contratos de nível operacional (OLA) e indicadores de desempenho chave (KPI);
Gerir as equipas de monitorização, reporte e serviço;
Tomar medidas de mitigação em caso de não cumprimento dos acordos.

Boas práticas

O que seria interessante fazer?

Criar uma estratégia nos serviços públicos digitais

Definir uma estratégia clara e um plano de ação para os novos serviços públicos digitais, que devem estar em alinhamento e coordenação com a Estratégia para a Inovação e Modernização do Estado e da Administração Pública 2020-2023.

Mostrar

Conhecer as tendências da área governativa

Conhecer as tendências da área governativa, especialmente as que dizem respeito à transição digital na Administração Pública, de modo a implementar serviços que sirvam melhor os cidadãos e as empresas.

Mostrar

Estar a par dos Princípios do Mosaico

Conhecer e manter-se a par dos Princípios do Mosaico, uma vez que estes são os princípios orientadores e resumem o que deve ser cumprido: boas práticas na implementação de serviços digitais, legislação aplicável, requisitos e standards de implementação, e metodologias que podem ser aplicadas.

Consulte os Princípios do Mosaico

Mostrar

Conhecer e partilhar experiências com outras entidades da Administração Pública

Conhecer e partilhar experiências com outras entidades da Administração Pública: podem existir projetos implementados noutras entidades que solucionam o mesmo problema e podem existir serviços que sejam úteis ou reutilizáveis para responder às necessidades identificadas.

Disponibilizar templates comuns de documentos

Disponibilizar templates de documentos que criem um padrão comum e auxiliem o amadurecimento das ideias, a definição de necessidades e requisitos, o acompanhamento dos projetos, a gestão da mudança e a medição de resultados.

Estar aberto à inovação

Estar aberto à inovação e à utilização de metodologias diferentes das normalmente aplicadas.

Legislação e Regulamentos

O que é obrigatório cumprir?

Decreto-Lei n.º 74/2014, de 13 de maio

Estabelece a regra da prestação digital de serviços públicos, consagra o atendimento digital assistido como seu complemento indispensável e define o modo de concentração de serviços públicos em Lojas do Cidadão.

Consultar Decreto-Lei n.º 74/2014, de 13 de maio

Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de maio

Aprova um conjunto de medidas de simplificação e modernização administrativa, estabelecendo que a plataforma de interoperabilidade (iAP) deve ser utilizada como meio preferencial de comunicação entre os serviços e organismos da Administração Pública.

Consultar Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de maio

Regulamento (UE) 1025/2012

Estabelece regras no que respeita à cooperação entre as organizações europeias, organismos nacionais, os Estados-Membros e a Comissão, relativas a produtos e serviços de apoio à legislação e às políticas da União, à identificação de especificações técnicas no domínio das TIC suscetíveis de ser referenciadas, ao financiamento da normalização europeia e à participação dos interessados na normalização europeia.

Consultar Regulamento (UE) 1025/2012

Regulamento (UE) 2018/1724

Relativo à criação de uma plataforma digital única, o Single Digital Gateway (SDG), providenciando acesso a informações, procedimentos, serviços de assistência e de resolução de problemas.

Consultar Regulamento (UE) 2018/1724

Regulamento (UE) 2016/679

Estabelece as regras a nível europeu para proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados.

Consultar Regulamento (UE) 2016/679

Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto

Assegura a execução, na ordem jurídica nacional, do Regulamento (UE) 2016/679 do Parlamento e do Conselho, de 27 de abril de 2016, relativo à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados.

Consultar Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto

RCM n.º 41/2018

Proteção de dados pessoais. Define orientações técnicas para a Administração Pública em matéria de arquitetura de segurança das redes/sistemas de informação e procedimentos a adotar de modo a cumprir as normas do RGPD.

Consultar RCM n.º 41/2018

Principais atividades

Quais as principais tarefas deste perfil?

Gerir o ciclo de vida de um serviço;
Definir e identificar os requisitos de serviço com base nas necessidades das equipas de negócio;
Negociar os acordos de nível de serviço (SLA) e os contratos de nível operacional (OLA);
Gerir a operação da solução;
Fornecer os serviços TIC;
Manter e contribuir para a criação do orçamento do departamento;
Gerir o desenvolvimento dos recursos humanos.