O Gestor de Serviço representa o serviço em toda a organização, tem um papel estratégico já que estes não estão envolvidos na operação diária do serviço.
Este perfil é responsável pela gestão e coordenação dos serviços públicos digitais e assegura que os serviços estão em conformidade com os acordos de nível de serviço (SLAs) ou contratos de nível operacional (OLAs) estabelecidos. Para conseguir avaliar as métricas, o Gestor de Serviço gere as equipas internas e/ou externas, monitoriza o desempenho dos serviços, identifica as áreas de melhoria e implementa medidas corretivas.
Este perfil é também responsável por identificar os incidentes, a sua categorização, a prioridade e a resolução dos mesmos, garantindo uma rápida resposta e minimizando o impacto nos utilizadores. No entanto, o seu foco está na gestão de risco já que o Gestor de Serviço planeia, documenta e testa as intervenções necessárias para avaliar o impacto da mudança e minimizar os riscos e as interrupções indesejadas.
