Representa o serviço dentro da organização e tem um papel estratégico, uma vez que não está envolvido na operação diária.
Este perfil é responsável pela gestão e coordenação dos serviços públicos digitais e assegura que estes estão em conformidade com os acordos de nível de serviço (Service Level Agreement - SLA) ou contratos de nível operacional (Operational Level Agreements - OLA). Gere as equipas internas e/ou externas, monitoriza o desempenho dos serviços, identifica as áreas de melhoria e implementa medidas corretivas.
O Gestor de Serviço identifica os incidentes, a sua prioridade e a sua resolução para minimizar o impacto nos utilizadores. No entanto, o seu foco está na gestão de risco através do planeiamente, documentação e teste das intervenções necessárias para avaliar o impactos, reduzir riscos e evitar interrupções indesejadas.