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Etapas Avaliar. Conseguir medir a qualidade e impacto do serviço ouvindo cidadãos e empresas.

07.11.2022

Definição

O que quer dizer esta etapa?

Conseguir medir o impacto e eficácia do serviço público digital ouvindo o público-alvo - cidadãos e empresas - é a base para conhecer a qualidade do serviço prestado e para identificar pontos de melhoria e de evolução.

Quer se trate de um serviço existente ou de um novo serviço digital, as necessidades e os comportamentos dos utilizadores mudam ao longo do tempo, pelo que a avaliação regular é tão importante. 

A etapa “Avaliar” permite analisar e medir o estado e qualidade atuais do serviço junto de todos os atores e monitorizar o desempenho, tanto na vertente humana como na vertente técnica. ​

Realize testes de usabilidade e avalie se o serviço responde às necessidades. Caso detete um decréscimo de utilização determine a causa, para conseguir evoluir. Realize testes de segurança e de desempenho regulares para detetar desvios.

Comunique os resultados, negativos ou positivos, para envolver as equipas e os interessados na procura de soluções de melhoria. Para além disso, a partilha de experiências e o reconhecimento do trabalho realizado é um ativo valioso e que aumenta o sentido de comunidade entre as equipas da Administração Pública.

Aplicação na prática

Como pode o Mosaico ajudar a “Avaliar”?

Aplicação prática de cada uma das etapas do Mosaico, está intimamente relacionada com a compreensão entre o objetivo de cada etapa e a forma como estas podem potenciar a aplicação de princípios, o envolvimento de determinados perfis profissionais e o usufruto do conhecimento de cada área técnica.

Neste sentido, a AMA desenvolveu o Modelo de Conformidade, uma ferramenta que permite aferir qual o nível de cumprimento dos princípios e recomendações do Mosaico para os serviços digitais na Administração Pública.

O Modelo de Conformidade permite às entidades avaliar a maturidade dos seus serviços públicos digitais e identificar as principais áreas de melhoria, sempre com o foco na melhoria do serviço prestado ao utilizador (cidadão, empresas e outras entidades da sociedade civil) e, consequentemente, a sua experiência de interação com a Administração Pública.

O Mosaico é um ecossistema estratégico onde se relacionam em simultâneo muitos conceitos. As etapas do Mosaico são uma dessas peças fundamentais no apoio às equipas da Administração Pública.

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