As pessoas esperam que os serviços públicos digitais sejam simples de usar. A simplicidade não é um conceito abstrato: um serviço digital simples é aquele em que as pessoas compreendem o que lhes é pedido em cada etapa, sabem o que esperar de cada ação e obtêm de forma rápida uma solução para o seu problema.
Quanto mais complexa for a utilização de um serviço público digital, maiores serão as dúvidas e, no final, a procura por outros canais de contacto – como o atendimento presencial, o telefone ou o e-mail.