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Princípio 2. Crie um serviço simples de usar

Atualização27.02.2023
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DefiniçãoBenefíciosLegislação e regulamentosBoas práticasMosaicos relacionadosPrincípios do Mosaico

Definição

O que quer dizer este princípio?

As pessoas esperam que os serviços públicos digitais funcionem de forma simples. A simplicidade não é um conceito abstrato ou vago. Um serviço público digital simples quer dizer um serviço que os cidadãos percebem realmente o que lhes é pedido a cada momento, sabem a resposta que esperar de cada uma das suas ações e obtêm uma solução para o seu problema de forma imediata.

É igualmente importante compreender que quanto mais complexo for a utilização de um serviço público digital, maiores dúvidas terão os cidadãos na sua utilização e isso quer dizer no final do dia uma sobrecarga de outros canais de comunicação.

Benefícios

Porque é que é importante?

  • Permite aos cidadãos utilizarem os serviços com menor esforço;
  • Aumenta o grau de satisfação dos cidadãos com os serviços públicos;
  • Diminui os contactos através de canais alternativos (email, telefone, etc.);
  • Poupa dinheiro ao Estado na resolução pontual de problemas;
  • Melhora a eficiência no atendimento presencial, pelo foco em situações específicas que não podem ser resolvidas através do serviço público digital.

Legislação e regulamentos

O que é obrigatório cumprir?

Medidas de simplificação e modernização administrativa

Aprova um conjunto de medidas de simplificação e modernização administrativa, estabelecendo que a plataforma de interoperabilidade (iAP) deve ser utilizada como meio preferencial de comunicação entre os serviços e organismos da Administração Pública.

Consultar Decreto-Lei n.º 73/2014

Regras da prestação digital de serviços públicos

Estabelece a regra da prestação digital de serviços públicos, consagra o atendimento digital assistido como seu complemento indispensável e define o modo de concentração de serviços públicos em Lojas do Cidadão.

Consultar Decreto-Lei n.º 74/2014

Requisitos de acessibilidade

Define os requisitos de acessibilidade dos sítios web e das aplicações móveis de organismos públicos, transpondo a Diretiva (UE) 2016/2102.

É possível validar os requisitos de conformidade do WCAG 2.1 na  página de acessibilidade do AccessMonitor.

Deve ainda garantir o cumprimento dos requisitos do  selo de ouro de usabilidade.

Consultar Decreto-Lei n.º 83/2018

Boas práticas

O que seria interessante fazer?

Teste frequentemente a usabilidade e acessibilidade

Teste frequentemente, e em várias etapas do projeto, a usabilidade e acessibilidade do serviço com potenciais utilizadores reais, usando técnicas apropriadas.

Promova o desempenho dos serviços públicos digitais numa vasta gama de dispositivos digitais

Promova o desempenho da utilização dos serviços públicos digitais tendo a consciência que são utilizados numa vasta gama de dispositivos digitais (computadores de secretária, computadores portáteis, tablets, smartphones).

Simplifique a linguagem e terminologias técnicas

Procure simplificar ao máximo a linguagem e terminologias técnicas utilizadas ao longo das várias etapas do serviço (lembre-se que o cidadão não conhece o funcionamento do Estado a 100%).

Desenhe e desenvolva a experiência de utilização

Desenhe e desenvolva a experiência de utilização, garantindo que a informação é disponibilizada de forma clara, otimizando o tempo do utilizador.

Promova a simplicidade na comunicação visual e conteúdos

Promova não só a simplicidade no texto/conteúdos como na comunicação visual. Para além disto, é importante que o conteúdo esteja alinhado num fio condutor, ao longo de todas as páginas.