As pessoas esperam que os serviços públicos digitais funcionem de forma simples. A simplicidade não é um conceito abstrato ou vago. Um serviço público digital simples quer dizer um serviço que os cidadãos percebem realmente o que lhes é pedido a cada momento, sabem a resposta que esperar de cada uma das suas ações e obtêm uma solução para o seu problema de forma imediata.
É igualmente importante compreender que quanto mais complexo for a utilização de um serviço público digital, maiores dúvidas terão os cidadãos na sua utilização e isso quer dizer no final do dia uma sobrecarga de outros canais de comunicação.