Definição
Do que trata esta Área Técnica?
O desenho dos serviços públicos digitais tem como principal foco as pessoas. Neste sentido, a user experience – experiência do utilizador (UX), com o constante envolvimento das pessoas, procura oferecer uma experiência mais simples, coesa e inclusiva. Para alcançar esta experiência inclusiva é necessário desenhar um serviço acessível a todos. A acessibilidade assume, assim, um papel de extrema importância no processo de UX.
De forma a conseguirmos melhorar a experiência do utilizador e a acessibilidade de um serviço é necessário garantirmos a usabilidade do mesmo, já que não existe usabilidade sem acessibilidade, e quanto maior a usabilidade melhor a experiência do utilizador.
A definição de usabilidade e tudo aquilo a que diz respeito, está documentada na norma internacional ISO 9241-210 (2019), como “a extensão em que um sistema, produto ou serviço pode ser usado por utilizadores específicos para atingirem objetivos específicos com a maior eficácia, eficiência e satisfação num contexto de uso específico”. No fundo, a usabilidade é a capacidade que um serviço tem de guiar um utilizador a concluir os seus objetivos.
Eficácia
Eficiência
Satisfação
Benefícios
Porque é importante?
Para quem utiliza:
- Facilita e melhora a navegação: os utilizadores conseguem aceder à informação de forma intuitiva, executando as tarefas que precisam de forma mais rápida
- Diminui a ocorrência de erros: reduz o número de erros durante a utilização e potencia a produtividade
- Aumenta a confiança e segurança no serviço: reduz o número de utilizadores que abandonam a experiência e promove a satisfação durante a utilização
- Clarifica o conteúdo: simplifica a interação com as interfaces e melhora a legibilidade e compreensão da informação
Para quem desenha e desenvolve:
- Reduz tempo e custos de produção: permite verificar que o serviço funciona corretamente e que as principais funcionalidades são facilmente acessíveis
- Antecipa erros: permite identificar e resolver as falhas nas jornadas do utilizador logo desde o início do desenho de prototipagem
- Melhora o desenho da navegação: com o feedback dos utilizadores, é possível remover ou adicionar determinadas etapas ao processo de navegação, tornando mais fácil e rápida a conclusão de uma determinada tarefa
- Testa eventuais suposições: o envolvimento do utilizador desde o início do processo de desenho, permite a recolha de insights imparciais e valiosos sobre a utilização do serviço
10 Heurísticas de usabilidade
O que é importante saber?
Embora o contexto dos produtos digitais, naquilo que é a prática detalhada do dia a dia, possa parecer demasiado circunscrita, a verdade é que a usabilidade se constrói somando todas as pequenas (e grandes) decisões relacionadas com a experiência digital. Interface a interface, peça a peça, encontramos o somatório de todas as decisões que os vários profissionais da equipa vão tomando ao longo do projeto e que, no final, poderemos oferecer como uma usabilidade de excelência aos cidadãos, através dos serviços públicos digitais.
Para ajudar nesta avaliação, existem algumas heurísticas de usabilidade importantes a ter em conta, seja nas grandes ou nas pequenas decisões relacionadas com a experiência digital. Criadas em 1990 por Jakob Nielsen e Rolf Molich, as 10 heurísticas de usabilidade são mais uma das ferramentas à disposição das equipas. Estas 10 ideias fundamentais para a criação de uma boa usabilidade são um resumo muito claro e objetivo de critérios que devem nortear muitas das decisões das equipas.
- Visibilidade do estado do sistema
- Correspondência sistema e mundo real
- Controlo e liberdade do utilizador
- Consistência e standards
- Prevenção de erros
- Reconhecimento alternativo à memorização
- Flexibilidade e eficiência de uso
- Design e estética minimalista
- Ajuda ao reconhecimento, diagnóstico e recuperação de erros
- Ajuda e documentação
Testes de usabilidade
Como testar a usabilidade?
Os testes de usabilidade são uma ferramenta fundamental para a aferição da qualidade de qualquer serviço público digital, mas também um contributo valioso para a melhoria constante. Contudo, em todos os casos deve ser mantido o foco na avaliação objetiva da usabilidade e em todas as métricas a ela associadas.
Os testes de usabilidade podem ajudar as equipas na avaliação da usabilidade, com dois tipos de análises: qualitativas ou quantitativas. Cada uma destas tem as suas vantagens, ficando a cargo das equipas a decisão de qual possa fazer sentido em cada momento do projeto.
Além dos testes de usabilidade existem outros métodos e estudos utilizados para avaliar a qualidade da usabilidade dos serviços, como, por exemplo, os questionários ou os testes de guerrilha. Os testes de guerrilha diferem dos testes de usabilidade porque se realizam de modo mais informal e, muitas vezes, não requerem um processo e recrutamento tão rigoroso. Por este motivo, os testes guerrilha são não qualitativos, mas que apoiam a equipa durante o processo de UX.
Os testes de usabilidade são, para qualquer serviço público digital, o que garante que se está a responder às necessidades e expectativas dos utilizadores, apresentando evidências de que a proposta apresentada cumpre ou não os requisitos de usabilidade. Desta forma, sejam quais forem os constrangimentos orçamentais e temporais, a realização de testes de usabilidade não pode ser uma opção secundária.
Selo Usabilidade e Acessibilidade
O que tenho mesmo de cumprir?
Portugal é dos países do mundo com o maior número de serviços públicos online. Aumentar a utilização destes serviços é um desafio constante. Para o aumento da utilização dos serviços públicos online contribui o aumento constante do nível de literacia digital, mas também a redução do nível de exigência necessário para a utilização dos mesmos – mais simples, mais intuitivos, mais acessíveis, mais rápidos.
O Selo de Usabilidade e Acessibilidade, desenvolvido pela Agência para a Reforma Tecnológica do Estado, I.P. (ARTE) e pelo Instituto Nacional para a Reabilitação (INR), identifica e distingue a aplicação das melhores práticas em sítios Web e aplicações móveis (apps). A iniciativa visa melhorar, simplificar e tornar mais eficiente a utilização dos serviços públicos online, nomeadamente pelas pessoas com deficiências ou incapacidades que interagem com o computador ou com dispositivos móveis através de tecnologias de apoio.
O Selo de Usabilidade e Acessibilidade está estruturado em três níveis de classificação, correspondendo a níveis de esforço distintos.
Legislação e regulamentos
O que é obrigatório cumprir?
Decreto-Lei n.º 74/2014, de 13 de maio
Decreto-Lei n.º 73/2014, de 13 de maio
Guias práticos
Como fazer algo específico?
Ágora Design System
O que é o Ágora Design System?
A usabilidade não é um conceito abstrato e não pode ser utilizada como uma palavra comum. É necessário que, em cada projeto, se realize um trabalho constante e permanente de análise e melhoria, procurando consolidar e tornar os serviços públicos capazes de serem utilizados por qualquer pessoa.
Tão ou mais importante que qualquer outro projeto digital, o Ágora Design System define um conjunto de padrões de design e desenvolvimento a utilizar na construção e evolução do gov.pt, o portal agregador de serviços públicos da República Portuguesa. Este portal pode ser utilizado por toda e qualquer entidade pública, em que o sistema é disponibilizado de forma gratuita e em open-source a todas as equipas de transformação digital das várias entidades públicas do Estado português.
É importante perceber que um design system tem um efeito positivo na propagação daquilo que são as melhores práticas de usabilidade. Trabalhar com rigor a usabilidade de todas as peças do sistema permite contribuir para que o contexto melhore de forma drástica a usabilidade que proporciona aos seus utilizadores.
Navegue no Ágora Design System para consultar regras e orientações, como aplicar e quais as vantagens para cada perfil.
Que recursos existem?
Formação
Onde posso aprender mais sobre usabilidade?
O Instituto Nacional de Administração (INA) disponibiliza um leque de ações de formação para as entidades da Administração Pública. Dentro da área da usabilidade estão disponíveis os vários cursos:
- Usabilidade de Produtos e Serviços Digitais para Dirigentes
- Usabilidade de Produtos e Serviços Digitais para Gestores de Projeto e Técnicos Superiores
Descrição da oferta formativa:
A usabilidade é essencial para garantir que os serviços digitais da Administração Pública são simples, intuitivos e centrados no cidadão.
O INA disponibiliza dois cursos complementares:
Usabilidade para Dirigentes
- Ferramentas para promover inovação e qualidade nos serviços digitais
- Estratégias centradas no utilizador para orientar a transformação digital
- Liderança de equipas multidisciplinares em projetos de modernização
Usabilidade para Gestores de Projeto e Técnicos Superiores
- Aplicação prática de metodologias como o design thinking
- Identificação de necessidades e criação de protótipos (ex.: Figma)
- Avaliação de soluções digitais com métricas, testes A/B e feedback real
Resultados de aprendizagem:
- Aplicar metodologias de design centrado no utilizador em todas as fases do projeto
- Transformar dados de investigação em requisitos de design claros
- Criar e testar protótipos de alta fidelidade
- Avaliar usabilidade com métodos quantitativos e qualitativos
- Integrar normas e boas práticas internacionais (ex.: Nielsen, Shneiderman, ISO 9241)
- Liderar equipas para implementar soluções digitais alinhadas com as necessidades do cidadão
Comunidade de Usabilidade Digital
A Comunidade de Prática de Acessibilidade e Usabilidade Digital é um espaço colaborativo que junta profissionais da Administração Pública com o objetivo de tornar os serviços digitais mais inclusivos, intuitivos e eficazes. Promove a partilha de boas práticas, recursos técnicos e experiências nas áreas da acessibilidade e da usabilidade, facilita o diálogo direto com os especialistas responsáveis pelas orientações e fomenta uma cultura de melhoria contínua centrada nas pessoas.