O desenho dos serviços públicos digitais tem como principal foco o cidadão. Neste sentido, a user experience – experiência do utilizador (UX), com o constante envolvimento do cidadão, procura oferecer uma experiência mais simples, coesa e inclusiva. Para alcançar esta experiência inclusiva é necessário desenhar um serviço acessível a todos. A acessibilidade assume, assim, um papel de extrema importância no processo de UX.
De forma a conseguirmos melhorar a experiência do utilizador e a acessibilidade de um serviço é necessário garantirmos a usabilidade do mesmo, já que não existe usabilidade sem acessibilidade e quanto maior a usabilidade melhor a experiência do utilizador.
A definição de usabilidade e tudo aquilo a que diz respeito, está oficialmente documentada na norma internacional ISO 9241-210 (2019), como “a extensão em que um sistema, produto ou serviço pode ser usado por utilizadores específicos para atingirem objetivos específicos com a maior eficácia, eficiência e satisfação num contexto de uso específico”. No fundo, a usabilidade é a capacidade que um serviço tem de guiar um utilizador a concluir os seus objetivos.