Definição
Do que trata esta Área Técnica?
O desenho dos serviços públicos digitais tem como principal foco o cidadão. Neste sentido, a user experience – experiência do utilizador (UX), com o constante envolvimento do cidadão, procura oferecer uma experiência mais simples, coesa e inclusiva. Para alcançar esta experiência inclusiva é necessário desenhar um serviço acessível a todos. A acessibilidade assume, assim, um papel de extrema importância no processo de UX.
De forma a conseguirmos melhorar a experiência do utilizador e a acessibilidade de um serviço é necessário garantirmos a usabilidade do mesmo, já que não existe usabilidade sem acessibilidade e quanto maior a usabilidade melhor a experiência do utilizador.
A definição de usabilidade e tudo aquilo a que diz respeito, está oficialmente documentada na norma internacional 
ISO 9241-210 (2019), como “a extensão em que um sistema, produto ou serviço pode ser usado por utilizadores específicos para atingirem objetivos específicos com a maior eficácia, eficiência e satisfação num contexto de uso específico”. No fundo, a usabilidade é a capacidade que um serviço tem de guiar um utilizador a concluir os seus objetivos.
Eficácia
Eficiência
Satisfação
Benefícios
Porque é importante?
Para quem utiliza:
- Facilita e melhora a navegação: os utilizadores conseguem aceder à informação de forma intuitiva, executando as tarefas que precisam mais rapidamente;
- Diminui a ocorrência de erros: reduz o número de erros durante a utilização e potencia a produtividade;
- Aumenta a confiança e segurança no serviço: reduz o número de utilizadores que abandonam a experiência e promove a satisfação durante a utilização;
- Clarifica o conteúdo: simplifica a interação com as interfaces e melhora a legibilidade e compreensão da informação.
Para quem desenha e desenvolve:
- Reduz tempo e custos de produção: permite verificar que o serviço funciona corretamente e que as principais funcionalidades são facilmente acessíveis;
- Antecipa erros: permite identificar e resolver as falhas nas jornadas do utilizador logo desde o início do desenho de prototipagem;
- Melhora o desenho da navegação: com o feedback dos utilizadores, é possível remover ou adicionar determinadas etapas ao processo de navegação, tornando mais fácil e rápida a conclusão de uma determinada tarefa;
- Testa eventuais suposições: o envolvimento do utilizador desde o início do processo de desenho, permite a recolha de insights imparciais e valiosos sobre a utilização do serviço.
10 Heurísticas de usabilidade
O que é importante saber?
Embora o contexto dos produtos digitais, naquilo que é a prática detalhada do dia a dia, possa parecer demasiado circunscrita, a verdade é que a usabilidade constrói-se somando todas as pequenas (e grandes) decisões relacionadas com a experiência digital. Interface a interface, peça a peça, encontramos o somatório de todas as decisões que os vários profissionais da equipa vão tomando ao longo do projeto e que, no final, poderemos oferecer como uma usabilidade de excelência aos cidadãos, através dos serviços públicos digitais.
Para ajudar nesta avaliação, existem algumas heurísticas de usabilidade importantes a ter em conta, seja nas grandes ou nas pequenas decisões relacionadas com a experiência digital. Criadas em 1990 por Jakob Nielsen e Rolf Molich, as 10 heurísticas de usabilidade, são mais uma das ferramentas à disposição das equipas. Estas 10 ideias fundamentais para a criação de uma boa usabilidade, são um resumo muito claro e objetivo de critérios que devem nortear muitas das decisões das equipas.
- Visibilidade do estado do sistema;
- Correspondência sistema e mundo real;
- Controlo e liberdade do utilizador;
- Consistência e standards;
- Prevenção de erros;
- Reconhecimento alternativo à memorização;
- Flexibilidade e eficiência de uso;
- Design e estética minimalista;
- Ajuda ao reconhecimento, diagnóstico e recuperação de erros;
- Ajuda e documentação.
Testes de usabilidade
Como testar a usabilidade?
Os testes de usabilidade são uma ferramenta fundamental para a aferição da qualidade de qualquer serviço público digital, mas também um contributo valioso para a melhoria constante. Contudo, em todos os casos, deve ser mantido o foco na avaliação objetiva da usabilidade e em todas as métricas a ela associadas.
Os testes de usabilidade, podem ajudar as equipas na avaliação da usabilidade, com dois tipos de análises diferentes: análises qualitativas ou análises quantitativas. Cada uma destas tem as suas vantagens, ficando a cargo das equipas a decisão de qual possa fazer sentido em cada momento do projeto.
Além dos testes de usabilidade existem outros métodos e estudos utilizados para avaliar a qualidade da usabilidade dos serviços, como por exemplo os questionários ou os testes de guerrilha. Os testes de guerrilha diferem dos testes de usabilidade porque se realizam de modo mais informal e, muitas vezes, não requerem um processo e recrutamento tão rigoroso. Por este motivo, os testes guerrilha são testes não qualitativos, mas que apoiam a equipa durante o processo de UX.
Os testes de usabilidade são, para qualquer serviço público digital, o que garante que se está a responder às necessidades e expectativas dos utilizadores, apresentando evidências de que a proposta apresentada cumpre ou não os requisitos de usabilidade. Desta forma, sejam quais forem os constrangimentos orçamentais e temporais, a realização de testes de usabilidade não pode ser uma opção secundária.
Selo Usabilidade e Acessibilidade
O que tenho mesmo de cumprir?
Portugal é dos países do mundo com o maior número de serviços públicos online. Aumentar a utilização destes serviços por parte dos cidadãos é um desafio constante. Para o aumento da utilização dos serviços públicos online contribui o aumento constante do nível de literacia digital, mas também a redução do nível de exigência necessário para a utilização dos mesmos - mais simples, mais intuitivos, mais acessíveis, mais rápidos.
O Selo de Usabilidade e Acessibilidade desenvolvido pela Agência para a Modernização Administrativa (AMA) e pelo Instituto Nacional para a Reabilitação (INR), identifica e distingue a aplicação das melhores práticas em sítios Web e aplicações móveis (apps). A iniciativa visa melhorar, simplificar e tornar mais eficiente a utilização dos serviços públicos online por parte dos cidadãos, nomeadamente aqueles com deficiências ou incapacidades que interagem com o computador ou com dispositivos móveis através de tecnologias de apoio.
O 
Selo de Usabilidade e Acessibilidade está estruturado em três níveis de classificação, correspondendo a níveis de esforço distintos:
Selo Bronze
Selo Prata
Selo Ouro
Legislação e regulamentos
O que é obrigatório cumprir?
Regras da prestação digital de serviços públicos
Estabelece a regra da prestação digital de serviços públicos, consagra o atendimento digital assistido como seu complemento indispensável e define o modo de concentração de serviços públicos em Lojas do Cidadão.
Medidas de simplificação e modernização administrativa
Aprova um conjunto de medidas de simplificação e modernização administrativa, estabelecendo que a plataforma de interoperabilidade (iAP) deve ser utilizada como meio preferencial de comunicação entre os serviços e organismos da Administração Pública.
Requisitos de acessibilidade
Define os requisitos de acessibilidade dos sítios web e das aplicações móveis de organismos públicos, transpondo a Diretiva (UE) 2016/2102.
É possível validar os requisitos de conformidade do WCAG 2.1 na página de acessibilidade do AccessMonitor.
Deve ainda garantir o cumprimento dos requisitos do selo de ouro de usabilidade.
Guias práticos
Como fazer algo específico?
Ágora Design System
O que é o Ágora Design System?
A usabilidade não é um conceito abstrato e não pode simplesmente ser utilizada como uma palavra comum. É necessário que, em cada projeto, se realize um trabalho constante e permanente de análise e melhoria, procurando consolidar e tornar os serviços públicos capazes de serem utilizados por qualquer pessoa.
Tão ou mais importante do que qualquer outro projeto digital, o Ágora Design System define um conjunto de padrões de design e desenvolvimento a utilizar na construção e evolução do portal ePortugal, o portal agregador de serviços públicos da República Portuguesa. Este portal pode ser utilizado por toda e qualquer entidade pública, sendo que o sistema é disponibilizado de forma gratuita e em open-source a todas as equipas de transformação digital das várias entidades públicas do Estado português.
É importante perceber que um design system, tem um efeito positivo na propagação daquilo que são as melhores práticas de usabilidade. Trabalhar com rigor a usabilidade de todas as peças do sistema, permite contribuir para que o contexto melhore drasticamente a usabilidade que oferece aos seus utilizadores.
Navegue no Ágora Design System para consultar regras e orientações, como aplicar e quais as vantagens para cada perfil.
Que recursos existem?
Comunidades de Prática
Explore as Comunidades de Prática para descobrir recursos adicionais, conhecer os autores das orientações e falar diretamente com os profissionais responsáveis por cada área na administração pública.
Release 6.0 - 02/08/2023
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