Designer de Serviços

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Definição

O que significa ser Designer de Serviços?

O Designer de Serviços desempenha um papel fundamental na criação ou evolução de serviços centrados no utilizador, procurando responder às suas necessidades e expectativas. Geralmente em estreita colaboração com researchers, analistas e outros, conduzem pesquisas que procuram entender as necessidades e dores dos utilizadores. Através de uma variedade de técnicas e ferramentas, identificam oportunidades de melhoria e desenham soluções que proporcionem melhorem a experiência de utilização.

Com base na pesquisa, criam modelos de serviços que mapeiam os diferentes pontos de contacto no sistema de serviços e as interações entre o utilizador e o serviço em si. É comum criarem personas, mapas de jornada do utilizador e protótipos de serviço, para testar e refinar a proposta e explorar o “como e porque”.

Através da articulação com a equipa de serviço, o Designer de Serviços é o responsável por alinhar as necessidades de negócio com as necessidades do utilizador. Depois da implementação do serviço, o Designer de Serviços continua a acompanhar e melhorar o serviço, com base no feedback dos utilizadores e nas mudanças nas necessidades de negócio.

Missão

Quais os objetivos deste perfil?

Compreender e investigar as necessidades, desejos, expectativas e dores dos utilizadores para criar serviços que respondam a esses requisitos de forma eficaz;
Criar ou evoluir serviços que ofereçam uma experiência positiva, desde o primeiro ao último ponto de contacto;
Identificar oportunidades para inovar e melhorar os serviços existentes ou criar serviços que atendam às necessidades dos utilizadores;
Assegurar que todos os pontos de contacto e canais de atendimento do serviço são coesos e coerentes, criando uma experiência única para o utilizador;
Monitorizar o desempenho dos serviços após o lançamento e recolher feedback dos utilizadores para realizar melhorias contínuas e garantir que os serviços estão alinhados com as necessidades dos utilizadores e do mercado;
Alinhar os serviços com os objetivos e metas do negócio, garantindo que eles contribuem para o sucesso da entidade ou organização.

Boas práticas

O que seria interessante fazer?

Identificar as componentes base de qualquer serviço

Identificar as componentes base de qualquer serviço: atores, canal/localização, adereços/objetos necessários para executar o serviço, processos e entidades envolvidas.

Criar personas

Criar personas que representem grupos de utilizadores com características semelhantes. A criação de personas ajuda a manter o foco nas necessidades específicas dos utilizadores durante o desenho dos serviços.

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Entender o contexto

Antes de começar qualquer processo de desenho, é fundamental entender o contexto em que o serviço ou produto é utilizado e quem são os seus utilizadores.

Simplificar processos de trabalho

Simplificar processos de trabalho para maximizar a eficiência, promover sessões de co-criação para a criação de protótipos e assegurar que o serviço tem o essencial, removendo tudo o que não traga valor aos utilizadores do serviço.

Consulte Co-Criação de Serviços Públicos Digitais

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Adotar metodologias ágeis

A adoção de metodologias ágeis promove pequenas entregas que permitem várias iterações ao longo do projeto. Desta forma, o serviço ou produto é avaliado com frequência e evoluí rapidamente para conseguir responder mais facilmente às necessidades dos utilizadores.

Desenhar jornadas do utilizador

Mapear as jornadas dos utilizadores para compreender as etapas percorridas ao interagir com o serviço. Isso ajuda a identificar pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.

Utilizar uma linguagem simples e clara

Procurar utilizar uma linguagem simples e clara em todo o serviço. Evitar terminologias técnicas e de complexidade desnecessária. Garantir que as informações são facilmente compreensíveis.

Evoluir constantemente

Manter o seu serviço relevante e atualizado, incorporando o feedback contínuo com melhorias que procurem responder às necessidades dos utilizadores.

Desenhar protótipos de serviço

Protótipos de serviço são encenações de experiências e/ou processos (maquetes, simulações ou pilotos) que reproduzem determinados momentos de um serviço acompanhados de diversas atividades de pesquisa que ajudam a testar e avaliar a experiência pensada.

Promover sessões de cocriação

Reunir stakeholders advindos de contextos e funções variadas para se envolverem ativamente no processo de desenho de um serviço. Permite uma abordagem exploratória, adaptativa e experimental centrada no ser-humano, que utiliza pesquisa, prototipagem e um conjunto de atividades e ferramentas de visualização de fácil entendimento para criar experiências que atendam às necessidades do negócio, do utilizador e dos stakeholders do serviço.

Guias práticos

Como fazer algo específico?

Explore os guias práticos do Mosaico com passos e orientações detalhadas sobre como fazer algo em específico.

Guia Metodológico para (re)desenho e avaliação de serviços públicos

Principais atividades

Quais as principais tarefas deste perfil?

Realizar diferentes tipos de pesquisa, como entrevistas, observações, análise de dados e criação de personas, para entender as necessidades, motivações e comportamentos dos utilizadores;
Conduzir e promover sessões de brainstorming e workshops de design para discussão de ideias e conceitos inovadores que possam ser incorporados no serviço;
Criar mapas de jornadas do utilizador que representem visualmente as etapas e os pontos de contacto dos utilizadores com o serviço;
Desenhar protótipos de serviço, que podem ser de baixa ou alta-fidelidade;
Evoluir e iterar serviços com base em evidências e na melhoria contínua;
Promover o desenvolvimento de serviços inclusivos e acessíveis;
Construir relacionamentos com stakeholders e utilizadores para compreender os objetivos e necessidades e trabalhar com eles de forma colaborativa;
Promover a importância do design centrado no utilizador dentro da organização e incentivar a adoção dessa abordagem de forma transversal;
Realizar testes com utilizadores reais para avaliar a eficácia e usabilidade do serviço e evoluir o serviço com base nos dados recolhidos bem como da observação das interações dos utilizadores com o serviço.

Experiência relevante

O que é importante ter?

Experiência em User Centered Design;
Experiência em Design Thinking ou Service Design;
Conhecimento das diferentes ferramentas e métodos de pesquisa de Service Design;
Experiência na utilização das ferramentas Microsoft Office (Word, Excel e Power Point), plataformas de colaboração (Miro, Trello, Notion, etc.), ferramentas de análise e métricas (Hotjar, Google Analytics, etc.) e ferramentas de desenho e prototipagem (Adobe XD, Figma, Sketch, etc.) dependendo das preferências da organização;
Experiência com as metodologias ágeis (Scrum e Kanban).