Os serviços públicos digitais destinam-se a pessoas, empresas e outras entidades da sociedade civil, cada um com necessidades e objetivos distintos.
É essencial compreender os utilizadores e as suas necessidades, antes de pensar na solução. Esta compreensão permite desenvolver serviços mais objetivos, úteis e com valor percebido por quem os utiliza.
Aplicar este princípio implica conhecer todo o ciclo de vida e o ecossistema ligados à necessidade do utilizador, mesmo quando envolvem componentes fora da Administração Pública.