Saltar para o conteúdo principal da página
Você está aqui

Princípio 1. Compreenda os utilizadores e as suas necessidades

Atualização27.02.2023
Nesta página
DefiniçãoBenefíciosLegislação e regulamentosBoas práticasMosaicos relacionadosPrincípios do Mosaico

Definição

O que quer dizer este princípio?

Os serviços públicos digitais têm como principal público-alvo o cidadão, empresas e outras entidades da sociedade civil que, naturalmente, têm necessidades e objetivos diferentes. Logo, é essencial focar na compreensão profunda dos utilizadores e das suas necessidades, em vez de focar na solução, para desenvolver um serviço mais objetivo e cujo valor seja percecionado pelos mesmos.

A aplicação deste princípio pressupõe o entendimento de todo o ciclo de vida e ecossistema associado à necessidade do utilizador, mesmo nas componentes que saem da esfera da Administração Pública. 

Benefícios

Porque é que é importante?

  • Melhora o entendimento e conhecimento sobre o utilizador e o modo como este interage ou pretende interagir com o serviço público digital a disponibilizar;
  • Permite identificar quais os fatores de sucesso para uma boa experiência - resposta às necessidades dos utilizadores;
  • Contribui para um melhor planeamento da implementação dos serviços, evitando, em alguns casos, eventuais alterações estruturais.

Legislação e regulamentos

O que é obrigatório cumprir?

Regras da prestação digital de serviços públicos

Estabelece a regra da prestação digital de serviços públicos, consagra o atendimento digital assistido como seu complemento indispensável e define o modo de concentração de serviços públicos em Lojas do Cidadão.

Consultar Decreto-Lei n.º 74/2014

Boas práticas

O que seria interessante fazer?

Planeie a abordagem para desenvolver o serviço

Planeie cuidadosamente a abordagem tendo em consideração alguns destes pontos (não exaustivo):
         - Definir objetivos concretos;
         - Identificar fontes de informação;
         - Identificar meios de coleta e pesquisa.

Realize dinâmicas para as personas/grupos de utilizadores

Realize dinâmicas para as personas/ grupos de utilizadores, para criar empatia e a identificar as necessidades e expectativas relativamente ao serviço público digital, através do(s) seguinte(s) molde(s): (i) Focus groups; (ii) Workshops de design thinking; (iii) Observação da experiência de utilização; (iv) Surveys; (v) Entrevistas; (vi) Desk research; outros.

Identifique personas/grupos de utilizadores necessárias para desenhar um serviço

Identifique quais as personas/grupos de utilizadores do serviço público digital necessárias para desenhar o serviço para esse grupo em específico (ex.: cidadãos que procuram aconselhamento fiscal, empresas que pretendem consultar informações de consumo, organismos da Administração Pública, etc.).

Crie mapas de empatia e desenhe um mapa da jornada do utilizador

Crie mapas de empatia e desenhe um mapa da jornada do utilizador, tendo em conta as diferentes necessidades de acessibilidade, para documentar toda a informação recolhida. A documentação da informação e necessidades revelar-se-á bastante útil durante a implementação do serviço público digital.

Priorize necessidades e expectativas dos utilizadores

Priorize as necessidades e expectativas dos utilizadores.