Os serviços públicos digitais têm como principal público-alvo o cidadão, empresas e outras entidades da sociedade civil que, naturalmente, têm necessidades e objetivos diferentes. Logo, é essencial focar na compreensão profunda dos utilizadores e das suas necessidades, em vez de focar na solução, para desenvolver um serviço mais objetivo e cujo valor seja percecionado pelos mesmos.
A aplicação deste princípio pressupõe o entendimento de todo o ciclo de vida e ecossistema associado à necessidade do utilizador, mesmo nas componentes que saem da esfera da Administração Pública.
