Estabelece as regras de disponibilização de serviços digitais pela Administração Pública, num sistema de atendimento omnicanal.
- Consultar definições e esclarecimentos no guia FAQs do Decreto-Lei n.º 49/2024.
- Consultar o Caderno de especificações do Decreto-Lei n.º 49/2024.
O Decreto-Lei n. º49/2024, de 8 de agosto, prevê a criação de um sistema de atendimento omnicanal. Estabelece as regras a que devem obedecer as entidades, órgãos e serviços da administração pública direta e indireta do Estado que prestem atendimento ao público através da disponibilização de serviços digitais.
O diploma introduz um sistema de atendimento omnicanal, assente na integração de todos os canais públicos de contacto – telefónico, digital, móvel e presencial – com uma entrada única por canal, sob a marca gov.pt. Esta medida visa garantir uma experiência de serviço contínua, homogénea e centrada nas pessoas e nas empresas, assegurando a interoperabilidade e a coerência na prestação dos serviços públicos. O novo Portal Único de Serviços Digitais gov.pt (substitui o portal ePortugal) é o canal central de acesso aos serviços digitais da Administração Pública.
Para implementar o atendimento omnicanal, as entidades públicas devem:
- Integrar os seus canais de atendimento nos pontos únicos definidos:
- Linha Cidadão, para o atendimento telefónico
- Portal gov.pt, para o atendimento via internet
- App gov.pt, para o atendimento através de aplicação móvel
- Loja de Cidadão, para o atendimento presencial
- Atualizar os serviços de acordo com o modelo comum de referência – o Mosaico –, disponível em mosaico.gov.pt
- Atualizar de forma gradual dos canais de serviços digitais para o design system de referência, em alinhamento com o portal gov.pt, através da adoção do Ágora Design System
- Catalogar todos os serviços prestados no Catálogo Único de Serviços Públicos, também conhecido como a plataforma comum Catálogo Único de Serviços Públicos (CUSP)
- Passar a usar a Plataforma de Mensagens da Administração Pública (GAP) para comunicações por SMS
- Utilizar a Plataforma de Pagamentos da Administração Pública (PPAP) sempre que estejam envolvidos meios de emissão e gestão de receita
- Disponibilizar dados em formato aberto, de acordo com os princípios de transparência, participação e colaboração, através da plataforma Dados.gov
- Implementar mecanismos de autenticação e assinatura digital, em exclusivo através dos meios disponíveis em autenticacao.gov – exemplo do Cartão de Cidadão e da Chave Móvel Digital – como únicos métodos de autenticação segura, em todos os canais digitais.
O Mosaico disponibiliza o Modelo de Conformidade do Mosaico, uma ferramenta que apoia as equipas da Administração Pública no desenho e no desenvolvimento dos serviços públicos digitais, ajudando a medir a conformidade do serviço com os princípios orientadores.
A Agência para a Reforma Tecnológica do Estado, I.P. (ARTE) é a entidade responsável por garantir que todas as regras estão a ser seguidas. Esta verificação é feita quando uma entidade pública pretende investir em novas soluções digitais, sistemas ou aplicações.
As medidas previstas no presente diploma entrarão em vigor em duas datas-chave:
- Até 30 de setembro de 2024
Inventário de portais e serviços. Consultar esclarecimentos no guia sobre Inventário de Portais e Serviços. - Até 30 de novembro de 2024
Calendário de implementação das medidas, em portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pela modernização administrativa e pela área setorial respetiva. Consultar esclarecimentos no guia sobre Calendarização da Concretização das Medidas.