Muito mais importante que construir e evoluir serviços públicos digitais é ter a certeza que esses serviços são efetivamente os que respondem às necessidades do dia a dia dos cidadãos e empresas. Ou seja, é necessário entender o problema que precisa de ser resolvido.
É fundamental aplicar as melhores práticas técnicas, mas nada disso terá grande impacto se o serviço não servir realmente para alguma coisa e não simplificar as tarefas de todos os envolvidos.
A etapa “Descobrir” do Mosaico, numa perspetiva estratégica, relembra todas as equipas da Administração Pública da importância de qualquer serviço público digital ser alicerçado não em meras vontades pessoais ou políticas, mas sim no conhecimento profundo das necessidades dos cidadãos e das empresas.