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Plataformas comuns Livro Amarelo Eletrónico

09.11.2022

Definição

Em que consiste esta plataforma?

O LAE – Livro Amarelo Eletrónico, tem como objetivo principal, o envio de reclamações, sugestões e elogios por parte do cidadão, às entidades da Administração Pública, contribuindo para um reforço dos níveis de participação da sociedade na gestão pública. Visa também simplificar o procedimento administrativo, legalmente instituído, relativo de tratamento das reclamações, evitando a comunicação por escrito das cópias das reclamações, bem como facilitar a disponibilização de dados estatísticos agregados a diferentes partes interessadas (cidadãos, entidades, áreas governativas, entidades reguladoras e fiscalizadoras, tutelas, academia, comunicação social, entre outros).

O tratamento e análise destes dados, juntamente com outros dados complementares, permitirá às entidades uma visão global sobre o desempenho dos serviços, possibilitando a adoção de medidas significativas que melhorem a satisfação do cidadão com os serviços prestados.  

  • Principais Serviços (para o Cidadão):
    • Registo de Reclamação – possibilita o registo de uma reclamação;
    • Registo de Sugestão – possibilita o registo de uma sugestão;
    • Registo de Elogio – possibilita o registo de um elogio.
  • Principais Serviços (para as Entidades, no Back-Office):
    • Criação de Gestores – possibilita criar e gerir os Gestores RES (Reclamações/Elogios/Sugestões) e Gestores da Entidade;
    • Criação de Utilizadores – possibilita a gestão de utilizadores;
    • Gestão da Reclamação/Elogio/Sugestão – possibilita o acesso à Lista de Reclamações/Elogios/Sugestões (e a sua exportação), o tratamento das mesmas e a atualização dos respetivos estados;
    • Consulta de dados sobre Reclamação/Elogio/Sugestão - acesso a estatísticas, relatórios e dashboards, por parte dos Gestores da Tutela, Reguladores, AMA, Gestores RES e da Entidade.

Os serviços indicados, estão disponíveis no Back-office da aplicação, acessível aos utilizadores configurados no LAE.

Benefícios

Porque é que é importante?

  • Oferta de um instrumento simples para o cidadão apresentar Reclamações, Elogios e Sugestões às entidades da Administração Pública;
  • Reforço dos mecanismos de participação do cidadão através da fixação de procedimentos uniformes em toda a Administração Pública para a apresentação de Reclamações, Elogios e Sugestões;
  • Oportunidade para melhorar processos associados à prestação de serviços e para melhorar globalmente a imagem da entidade;
  • Simplificação do procedimento de tratamento das reclamações e desmaterialização da respetiva tramitação;
  • Acesso facilitado ao conteúdo das Reclamações, Elogios e Sugestões;
  • Comunicação automática com entidades reguladoras e fiscalizadoras, Tutela da área governativa e AMA;
  • Reporte estatístico por entidade, local de atendimento, serviço prestado, motivo de reclamação, sugestões e elogios, entre outros critérios.

Elegibilidade

A quem se destina?

Entidades públicas, que prestem serviços públicos ao Cidadão, ao abrigo do Link on Apple Decreto-Lei 74/2017:

“… Assim, numa primeira fase, a obrigação de disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações é aplicável aos prestadores de serviços públicos essenciais definidos na Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pelas Leis n.os 12/2008, de 26 de fevereiro, 24/2008, de 2 de junho, 6/2011, de 10 de março, 44/2011, de 22 de junho, e 10/2013, de 28 de janeiro, prevendo-se o alargamento posterior daquela obrigação a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços, com base nas conclusões de um relatório de avaliação do impacto da sua aplicação…”.

Custo

Qual o custo da adesão?

A adesão e utilização do Livro Amarelo Eletrónico não implica quaisquer custos.

Enquadramento jurídico

Qual a legislação de suporte?

Utilizar a plataforma

Como utilizar a plataforma?

O LAE é o livro de reclamações digital aplicável ao setor público, no entanto não serve apenas para reclamar um serviço, possibilita também inserir elogios ou sugestões sempre que o cidadão considere que a qualidade do serviço prestado superou as suas expectativas, ou identificar sugestões para melhorar o atendimento. Para isso as entidades públicas aderem ao LAE para beneficiarem das informações e estatísticas que conseguem obter através deste serviço público digital.

Contactos

Com quem posso falar?

Precisa de ajuda?

Envie um email para ama@ama.pt ou visite o site do  Livro Amarelo.

A articulação e relação transversal de todos os sistema da Administração Pública é absolutamente fundamental para uma arquitetura empresarial forte e que se traduza em serviços públicos digitais de excelência.

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